| Nom de la ressource: | Marketing des services |
| Semestre: | 5 |
| Compétence(s) ciblée(s) | Manager la relation client
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| Apprentissages critiques | Asseoir la réussite de la relation client sur la cohérence globale de l'organisation (outils , processus, communication, structure organisationnelle…) Optimiser l'expérience client par la mise en place d'un processus d'amélioration continue Contribuer à la diffusion de la culture client au sein de l'organisation Faire évoluer les outils de la Relation Client |
| SAé concerne(s): | Mise en oeuvre et pilotage de la stratégie client d une entreprise Portfolio - S5 |
| Prérequis: | Fondamentaux du marketing et comportement du consommateur
Marketing mix - 1 Marketing Mix - 2 Marketing B2B |
| Descriptif détaillé: | Contribution au développement de la ou des compétences ciblées : Identifier les spécificités du marketing des services Maîtriser les fondamentaux de l'expérience client, de sa mesure et de la recherche d'optimisation Apprécier les notions de co-construction de la valeur Maîtriser les concepts fondamentaux de la qualité Améliorer la qualité de service et prendre en compte la dimension organisationnelle de la qualité de service Contenu : culture de service et gestion des incidences service Elaboration et suivi de feed-back des clients Identification des types de participation des clients Etude et compréhension des motifs de réclamation des clients (attribution, motivation, émotions) Gestion des incidents de service et des clients mécontents Mise en place d'une prise en charge efficace des réclamations Prise en compte de l’équité et de la justice organisationnelle |
| Mots clés: | Qualité -- qualité des services -- optimisation des services |
| Heures de formation (dont TP): | 25 dont 6 TP |