| Nom de la ressource: | Management de la valeur client |
| Semestre: | 5 |
| Compétence(s) ciblée(s) | Manager la relation client
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| Apprentissages critiques | Asseoir la réussite de la relation client sur la cohérence globale de l'organisation (outils , processus, communication, structure organisationnelle…) Optimiser l'expérience client par la mise en place d'un processus d'amélioration continue Contribuer à la diffusion de la culture client au sein de l'organisation Faire évoluer les outils de la Relation Client |
| SAé concerne(s): | Mise en oeuvre et pilotage de la stratégie client d une entreprise Portfolio - S5 |
| Prérequis: | Relation client omnicanal
Ressources et culture numériques appliquées au business développement et au management de la relation client |
| Descriptif détaillé: | Contribution au développement de la ou des compétences ciblées : Manager en faveur de la valeur client en concevant une stratégie de la relation client pour améliorer la rentabilité de l'entreprise Analyser les bases de données clients (éventuellement via l'utilisation d'un logiciel CRM) et faire un diagnostic afin d’élaborer des stratégies et actions marketing adaptées aux typologies de clients et aux comportements de consommation Distinguer les différentes formes de fidélité, fidéliser et engager les clients dans une relation durable Contenu : Segmentation et valorisation du portefeuille clients, montée en gamme Suivi de l'évolution du portefeuille clients Indicateurs de performance (Net Promoter Score, ...) Calcul de lifetime value (LTV), cross-selling, up-selling Coût d'acquisition d'un client, fidélisation |
| Mots clés: | Portefeuille client -- CRM -- segmentation -- scoring -- fidélisation -- typologie client |
| Heures de formation (dont TP): | 21 dont 6 TP |